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社長に就任して同業者、民間のお客様や官庁に就任挨拶に伺いました。
会社訪問した際に帯同していた田村支店長が「この度弊社の社長が交代しましたので社長様にご挨拶に参りました」と受付の女子社員さんに挨拶をした際に各社の応対は様々で6つのパターンがありました。

①→とてもそっけない事務的な応対で「社長は出掛けています」とか「今おりません」と言って女子社員と玄関先や受付で名刺の受け渡しで終わった会社→60％
②→「折角お越しいただきましたがあいにく社長が不在で申し訳ありません」と丁寧に対応し名刺を受け取って下さった会社→15％
③→社長はいませんが営業部長や役員がおりますのでと少しお待ち下さいと言って対応してくれた会社→10％
④→社長さんがおられて受付まで出てこられ名刺交換した会社→10％
⑤→応接室まで案内してもらいお茶やコーヒーを出していただき名刺交換し社長と対談出来た会社。５％
⑥→社長が不在であったが二人の女子社員が受付から出てきてくれて名刺を見て「遠くからわざわざお越しいただきましてありがとうございます。あいにく社長は出掛けており申し訳ありません」と丁寧にお辞儀をして名刺を受け取り「お越しになったことは伝えておきます」と言って玄関まで連れ添ってくれました。そして、明るい笑顔で「暖かくなってきましたよねえ。折角お越しいただいたのに本当に申し訳ありません。お気を付けてお帰り下さいませ」と会話をしながら二人が玄関まで付き添って玄関ドアを開けてくれました。普通はここで終わりでしょうが、何と二人の事務員さんは玄関前の駐車場まで見送ってくれました。　→1社

最後に紹介した会社は、私たちが車を発進させ田村支店長がルームミラーを見て「二人が道路近くまで出てきてお辞儀をして見送ってくれています。」私は振り返ると二人がお辞儀をして見送ってくれてました。
私も田村支店長も「素晴らしいおもてなしを受けてとても清々しい気持ちになったなあ。なかなかできないことだよなあ。社員教育が徹底してるなあ。」と言って気持ち良く次の会社に向かうことができました。

先日、ミスタードーナッツに行った時のことです。
持ち帰りでトレーに15～20個のドーナッツ載せてレジに行ったとき「こちらでお食べになりますか？」と聞かれました。
ここで食べる量でないことが明白なのに平然とマニュアル通りに言ってくる店員さんがいます。これはよくあるパターンで90％は言われます。
10％程度ですが、稀にお客の気持ちを理解して、マニュアル通りではないが「お持ち帰りですよね」と言って素早く箱詰めをしてくれる店員さんもいます。
皆さんもこのような場面に出会ったことがあると思います。

今回の挨拶回りで、各社の様々なお客様応対を目にしました。
その中でも素晴らし対応をしていただいた会社は、繰り返しの社員教育がこのような素晴らしい応対に繋がっており、マニュアル通りだけでない心のこもった「おもてなしの心」がある対応だと感じました。
受付業務（電話対応も含む）は、単なる「取り次ぎ役」ではなく、自身が「会社の顔」であるという自覚を持って、マニュアルに徹するだけでなく臨機応変の「気配り」「目配り」「心配り」で好印象を与えることが大切であると教えられました。