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　今月出張したホテルで、心遣いのある対応をフロント係から受けました。フロントの方にとっては、しごく当たり前の対応だったようにも思えます。いずれにしてもサービス業は、行なう側の最初の一言で受ける相手の印象を大きく変えるという出来事を紹介します。

　ホテルには、部屋ごとに小さな湯沸かしポットが置いてあります。私はコーヒーを入れようとしたとき、誤って落としてポットの縁を壊してしまいました。チェックアウトの時、ポット持参でそのことを伝えると、フロントの若い男性は「お客様にわざわざお持ちいただきありがとうございます。それより、お怪我などはございませんでしたか」とポットのことよりも私のことを気遣ってくれました。これは後ろめたい気持ちを抱えていた私にとって、心遣いのある言葉でした。

　次に、盆休みに日頃あまり顔を合わせる機会が少ない親族の集まりでの出来事です。食事処の一室で団欒をしている時、はしゃぎすぎた子どもたちが障子に穴をあけてしまいました。私は帰り際フロントに立ち寄り、子どもが部屋の障子に穴をあけてしまったこと、障子の穴は一枠であることなどを伝えたところ、フロント係の中年女性は「アラァ～」と第一声を上げると、一呼吸おいて「後から見ておきます」だけでした。この言葉を聞いて、なにか責められているように感じたのはいうまでもありません。

　このように予想外の事が起こった時、相手にかける最初の一言は、個人の資質というより、その人が属する組織の考え方を伝えてしまうのではないのでしょうか。ポットの例や障子の穴の例は、それがよくわかる実例だと思います。

　私達も仕事を進める中で、イレギュラーな出来事は次々に起こっていきます。マニュアルはあるとはいえ、どんな仕事も想定通りに進むものばかりではありません。そんな時、説明力、対処力、技術力に優先して、皆さんが発する最初の第一声は、お客様に対する会社の姿勢を表すものであるということを肝に銘じておかなければなりません。

　そして、対応する人がマニュアルに頼るだけでなく、臨機応変の判断ができることです。そのためには、日頃出くわしたイレギュラーな事例を取り上げて、具体的な行動をみんなで決めていくと、より迅速な対応になります。