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　 　出張の際に泊まるホテルは、同じところを利用するようにしています。例えば関西に出張したときは、設備は古いけれど交通の便がよい立地と従業員の対応が良い独立系ホテルに泊まります。その他の地域では同じチェーンのホテルを利用します。チェーンホテルは部屋の設備やサービスが安定しているからですが、つい最近このようなことがありました。

　先日の大阪出張でチェックアウトのとき、カウンターで対応してくれた従業員が「台風が近づいて今日は雨模様です。気をつけてお出かけください」と言葉をかけてくれました。また車を立体駐車場から出してくれるガードマンは、指差し呼称で昇降機の操作をしながらも「あと２分お待ちください」と丁寧に教えてくれました。
　一方サービスがマニュアル化されたチェーンホテルでは、アクシデントが起きたとき驚かされることがあります。この前の鳥取出張では、熟睡できる部屋を売りに中国地方でチェーン拡大しているホテルに泊まりました。通常は先払いですが支払い手続きをしないでカードキーを渡してくれましたので、今日は早くチェックインしたから後で手続きをするのだろうと何気なくカードをもらいましたが、まさしくマニュアル違反のようでした。支払いのとき、先日とは別の受付係があたかもカードをもらった私に非があるような言い方をしたと同時に、傍に居た上司が私の目前で従業員を叱責しました。

　この頃のホテルでは、どこでも従業員は愛想よく流れるような対応ですが余分な言葉を発しません。マニュアル通りに仕事をこなしていくことはできるのですが、マニュアルに無いお客様への心配りができる一言を発することができないようです。

　私たちの業務遂行には、まず仕様書があり社内ではマニュアルがありますが、仕様書やマニュアル通りにやって当り前です。仕様書やマニュアルに書いてない行動と一言がお客様の心を掴んでしまうのです。
　それは迅速な対応であり、さりげなく気配りの一言です。 　迅速な対応では、常に期日を明確にお答えすることがお客様に安心感を与えてくれます。そして「何かありましたらぜひお声掛けください」と連絡先を告げるような一言が目に見えない差別化になります。

　目に見える品質や価格勝負は商売に重要なファクターですが、お客様と長い付き合いができるサービスは目に見えない一人ひとりの心配りに尽きるのです。