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　中元でのご挨拶は、日ごろお世話になっている皆様から生の声を聞く良い機会です。今年も７月末から８月にかけて広島、岡山、大阪とお客様のところへ出かけました。 お客様から「サンインさんには、ほんとうに頑張ってもらっている。感謝していますので今後もよろしく・・・」とお褒めの言葉をいただくと、頑張っている担当の顔や現場の従業員の顔が次々と浮かび、喜びと感謝の気持ちでいっぱいになります。ただ今回は、クレームをいただいたことでお詫びの挨拶もありました。
　それは先月に駐車場内でボーリング作業をした際、隣に駐車されていた車に泥水がかかったとのクレームです。最終的には洗車代を支払うということで落着しましたが、これは本来作業中に泥水を発生させる業務ではないようです。ではなぜ今回クレームとなり、洗車代負担と言うことに至ったのかというと、クレーム報告書の対策にある①作業終了時のまわり確認不足があったので必ず周囲を確認する②作業場所が狭くて防護柵等の設置が難しいので事前に作業打ち合わせをするとの基本が抜けていたことにあります。 　ここで注視したいのは、「作業後のまわりを確認する」ということです。このたび結果的には洗車代を支払いましたが、もしこの行動をしていたらお客様の印象は全く違ったものになっていたでしょう。
　クレーム対策は、この作業をしたらどのような事が起こる可能性があるか、そしてそれに対してどのような対応をしなくてはならないかと想像してみる訓練を日々やっていくことです。そして想像力を磨くには、このような作業をしたときに起った事例をみんなで共有して頭の中に叩き込むことです。

　お客様からの電話対応で、お客様の要望ではどう考えても工期が守れない、価格が合わない等々の事案に遭遇したことがあると思います。その時「難しい・・・できない・・・」と即時に返答をしないで一呼吸の間合いを取って想像力を働かせてみましょう。 　ここでは相手の立場になって「お客様の求めているものは何か? そして工期や金額設定の要因はなにか、何とか代案はないのか等々」想像力を巡らすと、きっと良い案が出てくるものです。

　想像力とは、目先の事案や条件に目を取られるのではなく、広い視野でその事案を俯瞰(ふかん)してみる力なのです。そして想像力を磨くためには、仕事だけでなくまわりの環境を幅広く視野に入れる習慣を身につけること、そのために読書は大変役立ちます。