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社内報

No.7
月刊誌 (2006年3月号)
2006年3月20日発行
NO.7
 <顧客満足を高めるために>
代表取締役社長 大野木昭夫
 ザ・リッツ・カールトンホテルの顧客満足とは、お客様が「満足して」かつ「不満でない」ことだそうです。具体的には、予約どおりの部屋が用意されており、きちんと清掃がしてあれば、それは「不満でない」こと。スタッフの対応や、ちょっとしたホテル側の心配りといったプラスアルファに、お客様が心地よさを感じたときが「満足である」ことです。

 満足をプラス・不満をマイナスの得点とすれば、スポーツでは、1点でもプラスのほうが勝つのですが、顧客満足の視点でいえばマイナスが1点でもあれば負けです。当たり前のことに関してのマイナスは許されない。且つ、お客様に心地よさを与えられたときにプラスが与えられるのです。ザ・リッツ・カールトンホテルでは、「失点0+得点」の両方が相まって顧客満足が生まれるとしています。

 業種は異なっていても、顧客満足を追及するという点ではわが社も同じです。昨年の11月と先月2月、顧客満足について巻頭言で触れてきました。まだまだ、実行できて当り前のことでクレームが発生しているのが現状であります。加えて、クレームが発生した後の対応が後手後手になってしまっているケースが散見されます。クレーム対応の要はquick・response。 起ったことを悔やむより、いかに早く相手の意図することに反応するかにあります。すぐに対応できないことについては、いつまでにできるのか、期日や目安をすばやく返答するという形で、相手に反応を示すことが重要です。また、クレームの対応を1人で完結することは避けるべきです。クレームへの対応法はケースバイケース。社内の人間・上司に相談し、あるいは逆に相談される中で様々な事例を経験して、自身の感性をみがいてゆくことが望ましいでしょう。

 失点0で顧客満足を高めることが理想ですが、それはザ・リッツ・カールトンホテルをもってしても難しいことです。ただ、クレームは対応一つで失点ではなく得点に変えることが可能です。まずはクレームへの対処法に細心の注意をはらい、感性を磨くことで失点を挽回し、顧客満足を高めるよう努めてゆきましょう。


今月は昭和座本池さんから4月に改正になる介護保険について投稿していただきました。
社員の皆さんにも介護保険に関する知識を少しでもご理解いただければと思います。
「介護保険制度が大幅に変わります!」
介護保険制度が平成18年4月に改正されます。介護保険制度が平成12年4月に始まって6年が経ち、様々な問題が出てきました。保険料の急激な増加、要支援・要介護1の軽度高齢者の増加等。中でも問題となったのが、軽度の高齢者の急増により制度から給付される費用も年々増大している点です。その軽度の高齢者の介護要因を対象とした予防が必要になってきています。
今回の改正はここが大きなポイントです。
要するに、介護保険制度を今後安定したものにするためには、要介護者を増やさず、重度化させない取り組みと、在宅サービスの拡充等によって、給付自体を効率化する必要があるのです。
変更のポイント
① 新予防給付が始まります。
② 地域密着型サービスが始まります。(昭和座・角盤座はここに含まれます)
③ 地域包括支援センターが生まれます。
④ 保険料の額の変更があります。
制度の改正によって、わが介護事業部も2つのデイサービスセンターの方針を改めて決定しました。特に「認知症のケア」は介護保険の始まった時から、重要視されてきましたし、今後激しくなる「介護サービス競争」に生き残るためには、認知症に対する専門性と、何よりお客様に対するサービスの質、「心地よさ」の提供にあると思います。「介護サービス」は形のない商品を提供し、それに対する評価はその場で返ってきます。4月以降もより良いサービスの提供に努めて行きたいと思います。

<2施設の今後の方針>

【昭和座】
比較的軽度の認知症の高齢者を対象とし、少人数でのレクリエーション、ドライブ・買い物等の外出、また生活リハビリを中心とし身体機能の低下を防ぐ事を目的とする。少人数で顔見知りと生活することで、在宅において日中1人でいることで起こり得る認知症の悪化、行動障害の発生防ぐ。また筋力低下の予防として、マシンを使ったリハビリも行なう。
【角盤座】
比較的重度の認知症の高齢者を対象とし、職員がマンツーマンで対応することにより、情緒の安定・行動障害への対応を適切に行なう。また、介護家族様へのレスパイト機能を持つため介護家族の要望により、利用時間の前延長・延長等、利用日の変更等に対して対応できる体制を確保していく。


 先月末から各新聞社に記事が掲載され、色々なところで反響を受けていますが、今月はテレビ局からの取材を受けることになりました。 各社新聞記事はこちらをクリック
 3月20日(月)中海テレビ放送が取材にこられました。
 この取組みに対する社長へのインタビューと、実際にタウンエースにアナウンサーとカメラマンが乗り込んで試乗した様子が紹介されます。
 放送は3月21日(火)の18:00から放送されている中海テレビニュース「コムコムスタジオ」という番組で約5分間の放送枠で流れる予定です。
 
 
社長へのインタビューの模様

 今年第1回目のグラウンドワークを3月17日(金)17:00より行いました。予定では15日(水)としていましたが、13・14日のなごり雪で15日は無理と判断し、17日に変更しましたが、その日は天候も良くなり絶好のグラウンドワーク日和でした。

 今年も昨年同様なコースを行いましたが、今年第1回目からは、西部総合事務所からもグラウンドワークの趣旨に賛同いただき、県から6名、民間の方1名の参加者がありました。
 今後も西部総合事務所からグラウンドワークの趣旨に賛同いただける方に参加していただけることになりました。
 せっかくの機会ですので、このグラウンドワークをきっかけとして、県の方や地域の方とのコミュニケーションを図り、なおかつ地域に貢献していけたらと思います。
 
 鳥取支店でも地元自治会の方から、労いのお言葉を頂戴しているようです。今後も継続していくことが地域貢献につながり、そして会社の発展にもつながるもとの思います。

 これからも皆さんの積極的なご参加をよろしくお願いします。
野口リーダーによる出発前の説明 県の方と一緒に

今月は資格取得者はありませんでした。
皆さんのチャレンジをお待ちしています。

今月は年度末で忙しいせいか、提供していただける方がありませんでした。
先月のリサイクル品希望者もありませんでした。残念!
来月は仕事の方も一段落していると思いますので、掘り出し物を期待しています。
写真とリサイクル品の詳細をメールで業務部吉田まで連絡下さい。

また、出品ではなく、このようなものはありませんか?とかのリサイクル品希望でも結構です。
同じようにメールで連絡下さい。
社内報原稿の都合上、毎月15日までにお願いします。

コミュニケーション委員会より
コミュニケーション委員会では、社内報を月別に担当者を決めて原稿を作ることにしました。
今までとは違った社内報に進化していきます。(ちょっと言い過ぎかも)期待しておいてください。

30周年記念事業も社内旅行、記念式典等進めています。
社内旅行は皆で行って意義あるものだと思います。皆さんの積極的なご参加をよろしくお願い致します。

編集:サンイン技術コンサルタント株式会社 コミュニケーション委員会
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