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社内報

No.58
月刊誌 (2010年6月号)
2010年6月21日発行
NO.58
 <クレームの対応について
代表取締役社長 大野木昭夫
 6月14日第4回委員長会議では、お客様アンケートの回収53件のうち不満足23件へのフィードバックは11件との報告でした。
このとき、CS(顧客満足)のキーワードであるジョン・グッドマンの法則を思い出しました。不満を感じたとき、不満足を表明されるお客様は40%、その対応が迅速だったとき購買率は82%までに回復し、時間がかかったときは例え満足のいくように対応を終えていても50%に下がるという法則です。不満足であっても対応が迅速であれば再び購入していただく可能性が大変高いということです。
弊社の不満足への対応はどうだったでしょうか。いつの時点でフォローアップしたかは定かではありませんが、それ以上に未対応が半分以上あるという状況です。特に弊社に非があるときは迅速に誠意を持って対応することをしているでしょうか。

先日、大和ハウス村上社長の「人間万事塞翁が馬」という題目で講演を聞く機会がありました。そのなかで、大和ハウスに入って3年目にバイクと衝突する事故を起こした体験談を話されました。双方に原因はあったようですが、相手の方は重症で自動車を運転していた過失を大きく問われたそうです。まだ若い村上青年はお金もないし上司に相談したら、「まずは自分でできる精一杯の償いをしなさい。それでだめだったら私に相談しなさい。」との言葉を受け、毎日毎日お見舞いに行ったそうです。最初は周りから怒号を浴び大変つらい日々であったが、それでも誠意をもって続けられました。一ヶ月たち二ヶ月経つとその誠意は相手の方に通じて、最後は大変やさしく声をかけてもらったそうです。その後、地方の支店長を経て異例の本社役員の抜擢から社長へと上り詰めた村上社長の原点は、この「人に誠意をつくすこと」だとおっしゃいました。
弊社でも、社員一人ひとりが自分の担当する業務のクレームに誠意をもって迅速な対応をしていけば、クレームは満足へと変わっていくことでしょう。

人生の節目は何度かありますが、そのとき災いでもいつ福に転ずるかわからない、災い悲しむことなかれ、福も喜ぶにあたらない、誠意をもってことにあたることの大切さを学んだ「人間万事塞翁が馬」のお話でした。ちなみに、人間は「じんかん」と読み、「じんかん」とは世間・世の中のことだそうです。

     ・全社員研修<社員一丸でがんばります>    ・技術発表会<年々レベルアップしてます>
     ・昭和座6周年記念<おめでとうございます>   ・サンイン技術県外活動<地球がフィールドです>
     ・省エネPR<エコやってます>            ・クッキングコーナー<おつまみにいいですよ>
     ・資源リサイクル<今月は何が出てるか>     ・ミニミニクイズコーナー<解けるかなー>


5月29日に全社員研修が行われました。今後の業務につなげていく良い研修になりました。
研修を受けて、中岡統括部長よりコメントを頂きました。

今年第1回目の全社員研修は、5/29(土)に米子食品会館において役職員63名参加で開催しました。「全社員営業の実践スキルを身につける」というテーマで、インタープロスの各先生を講師に、実践的な研修(11班、カード使用、勝ち抜け戦)を行いました。

当社の現状は、営業テクニックのスキルを身に付けるという以前に、もっと新たな視点で社会全体を捉えたり、社員の想いが一致団結する必要があると言うことから(ベクトル統一)、今回のような基礎的な研修内容になりました。

参加者のアンケート結果では、75点と全体的には好評価でした。
日頃は出したことが無いような大声を腹の底から出し、参加者全員でベクトルを合わせて目的を達成するという研修は、結果的に「終った後すっきりした」、「連帯感、達成感があった」、「ABCの徹底という意味で再認識した」等、好評な意見が多くありました。用いたカードはポイントが記載してあり後で役立ち、インタープロさんのアイデアに喝采というところです。

その後、社内で朝・夕の挨拶を大きな声で交わすようになったフロアもあり、「即実践」が増えてきました。皆さん、今一度カードの4項目(1.挨拶は相手に届くように言う、2.電話応対は会社の信頼性を伝えるチャンス、3.報告は結論から・主旨は明確に、4.名刺交換は胸位置でやりとりする)を再読し、日頃から実践しましょう。
大きな声で、班ごとに練習中でーす。 亀尾さんの笑顔、いつでも気持ちは新入社員です。
そろって、いい歌声です。!? 残念ながら最下位でしたが、頑張ってます!!

毎年レベルが上がっています技術発表会で、最優秀発表者になりました設計グループ 井上和洋さんよりコメントを頂きました。

今回、運が良かったのか、社内技術発表会で優勝する事が出来ました。当日は緊張のあまり、自分の発表前の内容はあまり頭に入りませんでしたが、午前中の研修で大きな声を出す練習が出来たお陰か、事前練習やイメージトレーニングよりうまく発表が出来ました。
ただ、結果は優勝しましたが、審査員の方々からの評価コメントに、まだまだ直さなければならない所や指摘事項がありましたので、日々の業務で気を付けて、この経験を生かせる様に努力します。
谷口部長による開会の挨拶です。 1番バッターの亀尾さん「樋管調査と破損復旧の検討」です。
野坂さん「河川・ダム管理における流量観測」です。 松本さん「土砂災害防止基礎調査の重要性」です。
井上君「地下水低下工事の計画策定と影響予測」です。 石田さん「特異堆積物の出現による斜安定の考察」です。
南條さん、力はいってます。「水質分析における精度管理の重要性」 発表者のみなさんです。
カメラ目線の最優秀者の井上君です。

本池マネージャーよりコメントを頂きました。

おかげさまで、昭和座デイサービスは平成22年6月1日で六周年を迎えました。
これからも更に多くの方に昭和座デイサービスで楽しい時間を過ごして頂けるよう、職員一同頑張っていきます。
尚、当日は「昭和座開所記念祭」として、餅つきやゲームで皆さん楽しまれました。

今回は特別に、6年前の昭和座をご覧頂きたいと思います。
オープン1ヶ月目。なんといっても職員が若い? 1年目の「敬老会」の風景。見た顔が・・・
ドライブで岡成の展望台です。

サンイン技術って県外でも仕事してるって聞くけど、どんな場所にいってるのかな~ということで、地質グループ渡部一夫さんより、ここまで行ってきましたコメントを頂きました。
このたび土壌汚染調査業務にて4月と5月の約3週間ずつ、長期の出張で鹿児島県出水市まで行って参りました。

出水市は地図で見ますと鹿児島県の左上にありまして、熊本県との県境になります。想像していたよりも田舎であり、今回の現場となった元パイオニアの工場が撤退したのは出水市民には相当痛手だったと感じました。工場の敷地は広く、10㎡×約1300地点の調査を行なうのですが、ほとんどの地点において土壌採取、ガス孔削孔は手掘りです。真っ暗の工場内、また硬い地盤には苦労しました。

その分、日曜の休みは楽しもうと思い、鹿児島の観光地に出掛けてみました。写真は霧島に行った際に作った薩摩切子のお猪口です。鹿児島はご飯もお酒も美味しく(5㎏太っちゃいましたが・・・)また機会があれば出掛けてみたい場所でした。 


米子から700kmあるようです。
いつになく真剣に作業してます!? 綺麗なグラスです。

「とっとり地球生物サミット」省エネ商品出展
6月6日(日)、米子コンベンションセンターにてとっとり環境デー「とっとり地球生物サミットinよなご」が環境ネットワーク主催により開催されました。
今回のイベントは、10月に「生物多様性条約第10回締約国会議(COP10)が名古屋市で開催される機会を捉えて、地球環境保全の観点から、すべての生物と人間との共生の重要性を県民の方々に認識してもらうために、午前中は情報プラザにて商品展示、体験コーナー等が設けられ、午後からは環境省中四国環境事務所所長 甲斐茂さんにより「生物多様性、自然環境の保全について」の講演、私たちの暮らしから守ろう!生物多様性をテーマにパネルディスカッションがありました。
当社は、地球にやさしい自然エネルギー・省エネ商品の小型風車、省エネ照明、屋上緑化、BDFをPRするためエアドルフィン、スーパーリライト等の商品及びパネルを展示しました。
体験ブースでは、バードコール作りや傘を使ったマイバック作りなどの実演が行われました。また、サイエンスショーは大勢の子どもたちで賑わいました。

                                             測量調査G 中本泰司
立派な看板が設置されてます。 大勢の人が来ています。
サンイン技術PR中です。 サンイン技術ブースです。
甲斐さんの環境講演風景です。

 
 今月号も鳥取支店営業グループ岡垣さんより料理教室「お里姉さんのきゅうりのビール漬けの作り方」を投稿いただきました。
新鮮なきゅうりです。 黒砂糖と塩を混ぜてます。
最後にビールを混ぜてます。

今月は、資格取得はありませんでした。
測量士の試験も終わり、地質調査技士の試験も7月10日に控えています。
挑戦者の朗報をお待ちしています!!

今年3回目のGWでした。
今回は天気もよく沢山参加頂きました。会社周りも綺麗になりました。
街が綺麗になることは良いことですね!!
米子本社編
Before After(綺麗になってます。)
地下道も綺麗になりました。 グラウンドワーク日和です。
倉吉営業所編
倉吉もしっかりがんばっています。 綺麗になりました、お疲れ様でした。
鳥取支店編
鳥取支店の皆さんご苦労様でした。


今月のリサイクル品は社長よりエコなスプーンと箸のセットを2個提供していただきました。

いま、流行の坂本竜馬の柄となっています。

6月28日まで希望を受け付けます。希望される方は吉田まで連絡下さい。
応募多数の場合は厳正な抽選により決定します。


来月も引き続きリサイクル品を募集します。
リサイクル品の希望も引き続き募っていますので写真とコメントを付けて環境整備委員まで、ご連絡下さい。

どちらも社内報原稿の都合上、毎月17日までにお願いします。


今月は趣向を変えてクイズコーナーを作ってみました、気分転換に問題を解いてみてはいかがでしょう。
答えのわかった方は、環境整備委員の谷まで解答のメールをお願いします。

問題の答え及び、解答の早かった方上位3名の発表を来月行います、ふるってメールしてください。

    問題1


    なんだか、おかしな形の板がある。
    このままでは使いにくいので、2枚に切り分けてから
    正方形につなぎ直したい。

    切り離したあとに裏返してはいけないとすると、
    どう切ればよいだろうか?。
    問題2

    吉田さんと田村さんがそれぞれ何個かのリンゴを持っています。
    その状態から、吉田さんが田村さんに2個わたせば、
    2人のリンゴの数は同じになる。元にもどして、田村さんが
    吉田さんに2個わたせば吉田さんが田村さんの3倍の数字になるという。
    さて、吉田さんと田村さんは、最初に何個ずつのリンゴを
    持っていたでしょうか。


編集後記
サッカーのワールドカップが始まり、世界のトップ選手が華麗なプレーをしています。転んで膝打つと大変なので観戦だけにしとこ。
皆さんも4年に一度のイベントを観戦してみてはいかがでしょうか。

                                      谷 信明

梅雨に入りジメジメした時期になりました。夏になればビールも美味しくなるので早く梅雨が明けてほしいです。ビアガーデンで美味しいお酒が飲みたいと毎日考えている自分です。
皆さんも体調管理を十分して、ムカデにも気をつけてジメジメ時期を乗り切りましょう。    
                                      村本陽一


編集:サンイン技術コンサルタント株式会社 環境整備委員会
6月号担当: 委員 谷 信明
委員 村本陽一
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