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社内報

No.43
月刊誌 (2009年4月号)
2009年4月17日発行
NO.44

顧客満足度NO1ザ・リッツ・カールトン大阪に学ぶ

代表取締役社長 大野木昭夫

私たちの業務では、直接お客様に接するときに技術という「売り」があります。しかしお客様満足を達成するためには、技術力だけに頼るだけでなくお客様満足度を上げる行動を戦略化しなければなりません。
 今回、東京で聴講したザ・リッツ・カールトン大阪の「顧客満足度NO
1」の戦略を説明して今後弊社の取り組みについてお話します。

ザ・リッツ・カールトン大阪のホスピタリティの差別化は、
{満足サービスは当り前⇒感動サービスを提供する}にあります。
感動サービスの追及には、礼に始まり礼に終る(日本的文化)をシステム化する戦略(アメリカ的思考)で企業文化を創り出し、多国籍従業員の価値観を共有することを掲げています。具体的行動は、
①.チームワークでリレーションサービスをする。
②.NOと言わないサービスを実践する。 
③.口コミを戦略化してリピーターを増やす(
5%のお客様をマーケットにする戦略)。
を挙げています。これらは特別に高度な行動ではありません。むしろ普段業務のなかで各社員の自己意識の持ち方に大きなウエイトが置かれることが分ります。

このような内容は、既に弊社の経営方針にも取り入れています。今の課題は実践不足であることです。「心が人を造る」という言葉があります。
人は一つのことをやり抜くことによって⇒自分の個性になる⇒秀でた存在を周りが認める、という不変の道程があります。

私は、お客様満足度を上げるために一人ひとりが
「A…あたり前のことを B…びっくりするほど C…ちゃんとやる」
ABC活動を提案します。

何ら難しいことを取り上げるのではなく、日常的な気づき、マナー違反、業務で報・連・相の行動等々から課題を抽出して目標を設定します。全社員研修を6月13日に実施しますので、それまでに皆さんの意見を取り入れて活動方針をまとめたいと考えています。


角盤座編

みんなでお花見&外食
今年も早いもので桜の季節がやってきました。
今年はお弁当を購入し緑水湖・船上山でのお花見になりました。
綺麗な桜が楽しみのお客様もいれば、年数回?の外食が楽しみなお客様も。食後はゴロリと横になられたり、散歩されたり・・・皆さんそれぞれの楽しみがあったようです。今年は気温が低く桜もチラホラでしたが、全日程晴天に恵まれた皆さんも・・・回目の春を無事迎えられほっと一息となったようです。

桜の花がきれいですね~。 みんなで記念撮影。
のどかなひとときです。

昭和座編

今年も桜の季節がやってきました。
恒例の花見に利用者様方と行って来ました。
広瀬の月の輪公園に弁当を持っていき、樹の下にシートを広げ、

満開の桜を眺めながら昼食を摂りました。
その後は公園内を散策して周りました。
皆さんとても満足してくださったようです。

桜の花がきれいですね~。
のんびり日向ぼっこです。          

コーチング

測量・補償G 谷 信明 のコメントです。

4/14()に有りましたコーチング研修に、人材育成委員として参加させて頂きました。

テーマ:『リーダーシップを向上させる』というものでした。

若干参加人数が少なかったですが、その分先生の講習を受ける密度が、高かったと感じました。

これまでの、リーダーシップのイメージを変える内容で、積極性だけでなく、柔軟性・方向性・多様性など、自分の軸を持ちながら、柔らかい考え方が出来る事が、必要と感じました。

講習の中でも、人を引きつけることが出来る人の、説明は勉強になりました。いかに共感する人を増やすかというもので、自分も共感させられるように、日々の業務を行っていこうと感じた講習会でした。

リーダーシップの向上が重要です。
 

    



4月のグラウンドワークが始まりました。
今年もみんなで街をきれいにしていきましょう!
※ 本社の様子 ※
久しぶりですね~。
ゴミがありますよ~。
進め!進め!
いっぱい取りましたわよ~。
駅前も綺麗に!!
春になって草が生えてます。
駐車場も綺麗にしましょう(^ ^)v
本社周りは念入りに!!
角スコはねぇ~
こうやって使うんだよぉ~☆
※ 鳥取支店の様子 ※
分別は正確に。
これ燃えるよねぇ??

今月のフリートーキングはありませんでした。
来月はふるってご参加ください。


今月もリサイクル出品がありました!!
ご紹介します。

品質管理G:南條環境技術部長からの出品です。

品名  カーポット

仕様  容量600cc 

電圧       
12V

自動車のシガーソケットで湯が沸かせます。これからの季節アウトドアに使える一品です!!
高速運転時20分程度で湯が沸きます。

是非欲しいと思われる方はお近くのコミュニケーション委員会までご一報願います。
厳選なる抽選の結果、お譲り致します。
尚、先月号並びにバックナンバーで紹介したリサイクル品もあります。

なお、先月の設計G:亀尾さんからのリサイクル品ですが、
【出品2】 シャ-プFAX付親子電話
【出品3】 ナイキ野球グロ-ブ
【出品4】 子供用ライフジャケット・・・・測量G:蔵光さんがゲットされました。
【出品1】 高性能モップ掃除機は引き続き募集中です。

来月も引き続きリサイクル品を募集します。
リサイクル品の希望も引き続き募っていますので社内報担当者発信のメールに返信してください。

どちらも社内報原稿の都合上、毎月17日までにお願いします。

編集後記

今月は、記事不足で大変でしたよね。
天気が良いので、ゴールデンウィークはどこかに旅行へ・・・
来月からはフリートーキング、社員旅行とイベントが目白押しです。
社内報も随時パワーアップしていくぞーオウ!!(野口風)

                            


編集:サンイン技術コンサルタント株式会社 コミュニケーション委員会
今月担当:山中・星川・高瀬
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